Customer Service Management

Pelayanan adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berwujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).

Pelayanan pelanggan/konsumen dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Customer Satisfaction). Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Tujuan Pelatihan :

1. Mengerti metode yang efektif dan strategi dalam pelayanan pada pelanggan.
2. Mengetahui tantangan dan metode penyelesaian masalah dari pelayanan pelanggan.
3. Mengembangkan dan pencapaian Service Excellent

Materi Training :

1. Arti Penting Pelayanan Prima (Service Excellence)
   1. Pemahaman tentang Konsep Pelayanan dan Pelayanan Prima.
   2. Pemahaman tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
   3. Metode penciptaan loyalitas pelanggan.

2. Pentingnya Pelanggan bagi Perusahaan
   1. Pemahaman tentang pengertian pelanggan.
   2. Teknik mengenali dan memahami pelanggan.
   3. Pemahaman tentang perspektif dan emosi pelanggan.
   4. Keterkaitan loyalitas pelanggan & brand image.

3. Serve with The Heart (Home Sweet Home)
   1. Manfaat Pelayanan yang baik.
   2. Pentingnya Perubahan Sikap dalam melayani.
   3. Sikap Positif dalam melayani.
   4. Pemahaman tentang Moment of Truth & Coffee Stain.

4. Mengenali Diri & Managing Customer Complaints
   1. Pemahaman tentang komplain dan dampak kegagalan menangani komplain
   2. Teknik menghadapi komplain pelanggan
   3. Teknik menganalisa komplain dan menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan
   4. Pentingnya sistem penanganan keluhan pelanggan
   5. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi komplain

Metode Training :

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

1. Presentation
2. Discuss
3. Case Study
4. Evaluation

Peserta Training :

Karyawan dibagian front office yang memiliki intesitas interaksi dengan pelanggan yang intensif dan individu dengan minat yang kuat pada manajemen pelayanan pelanggan

Trainer :

Dr.Arief Rahmana., ST.,MT

Lulusan Teknik Industri Universitas Pasundan, Program Magister Program Studi Teknik Manajemen Industri Konsentrasi Manajemen Industri di Institut Teknologi Bandung dan juga Doktor Program Studi Pendidikan Luar Sekolah Konsentrasi Pelatihan dan Pengembangan SDM Universitas Pendidikan Indonesia, sejak 2008 sebagai Dosen Tetap di Program Studi Teknik Industri Universitas Widyatama Bandung, Ia telah memiliki pengalaman sebagai praktisi, akademisi dan konsultan.

Jadwal & Investment :

Durasi Training :  2 hari

Offline Training Termasuk :

1. Materi hand-Out
2. Softcopy materi (Flash disk)
3. Sertifikat
4. ATK (NoteBook dan Ballpoint)
5. Tas kerja 3in1
6. Foto Training
7. Meeting room di hotel berbintang
8. Lunch dan 2x coffee break

Online Training Termasuk :

1. Materi hand-Out (soft copy)
2. Sertifikat

Contact Us For More Information: